Построение репутации бренда или компании – сложный, многогранный процесс, требующий немалых усилий, времени, знаний и навыков. Одним из важных аспектов в этом является работа с отзывами клиентов.
Приведем немного статистических данных:
- Согласно данным Website Builders 22% потенциальных клиентов откажутся от покупки товара, увидев один негативный отзыв, а если их будет более четырех, то количество «потерянных» клиентов возрастает до 70%.
- По исследованиям Brightlocal 58% компаний получали фейковые отзывы (позитивные и негативные).
- Информация Reviewtrackers говорит о том, что 94% пользователей, увидев негативный отзыв, задумались о том, чтобы отказаться от услуг компании.
- Другое исследование Brightlocal показало, что 70% опрошенных готовы стать клиентом компании, если ее представители реагируют на негативные отзывы.
- По данным Salesforce.com 78% респондентов простят компанию за ошибку, если она предоставит отличный сервис.
- Reviewtrackers в своем исследовании пришло к выводу, что большинство компаний на негативный отзыв отвечают благодарностью, что говорит об их стремлении решить возникшую проблему.
Как видно, такой способ взаимодействия клиента с брендом, как мотивация на отзывы и последующая их обработка, сегодня очень популярен, стал значимой частью маркетинговой стратегии бизнеса. В статье мы разберемся, как наиболее эффективно работать с отзывами, чтобы даже негативные отклики обернуть на благо компании, а также узнаем, какие типы отрицательных откликов наиболее распространены в интернете, как реагировать на каждый из них.
Значение ответов на отзывы, позитивные и негативные
Все маркетологи и специалисты по репутации бренда в сети сходятся во мнении, что отвечать на отзывы нужно обязательно, независимо от того, отрицательные они или положительные. Более того, важность грамотного, правильно составленного и полного ответа на негативный отклик сложно переоценить.
Отвечая клиентам, вы показываете свою заинтересованность в них и в том, чтобы удовлетворить их потребности. Если клиент остался в восторге от вашего обслуживания и написал об этом, а в ответ не получил хотя бы простого «спасибо», это может понизить его лояльность к вашей компании, как минимум, оставит неприятный осадок. Что же касается отрицательных отзывов, то тут значение ответа еще выше. Помимо того, что, проигнорировав недовольного клиента, вы потеряете его, вы рискуете упустить большое количество потенциальных заказчиков, на которых сам отзыв и ваше молчание окажут очень сильный отталкивающий эффект. Помните, что негативные комментарии – это хорошо. Если о компании только положительные отзывы, у аудитории складывается впечатление, что все они купленные, то есть ненастоящие. Таким образом, интерес и лояльность к бренду снижаются.
Большинству владельцев бизнеса сложно отвечать на негатив в адрес их компании. Некоторые сообщения недовольных клиентов могут вызвать бурю эмоций – огорчение, обиду, возмущение, злость и т.п. Очень важно не поддаваться им, а дать себе время успокоиться, после чего вникнуть в суть отклика, найти проблему и способы ее решения и, конечно, ответить.
Чтобы сделать это было проще, нужно понимать, какие негативные отзывы бывают, как с ними можно работать, чего, наоборот, делать не стоит.
Виды негативных отзывов
Условно негативные отклики можно разделить на несколько типов:
- Конструктивные. Это реальный неприятный опыт конкретного человека, которого не устроило качество товара или сервис вашей компании. Чаще всего такой отзыв достаточно объективен и максимально полезен для вас как для владельца бизнеса, поскольку помогает увидеть слабые стороны вашего предприятия и впоследствии устранить их.
- Импульсивные. Это также неприятный опыт реального человека. Однако тут его восприятие субъективное, а отзыв оставлен, вероятнее всего, под воздействием ярких эмоций.
Возможно, ваша компания действительно допустила при обслуживании какую-то ошибку, однако реакция на нее несоразмерна реально нанесенному урону. Например, курьер привез товар клиенту на 15 минут позже оговоренного срока, из-за чего сам клиент опоздал на работу и получил порицание от начальства. Злой и обиженный, он пишет яркий, наполненный агрессией отзыв о вашем сервисе. Объективно опоздание курьера нельзя назвать критической ошибкой, скорее неприятным инцидентом, но в мире клиента это трагедия.
Однако чаще импульсивные отзывы являются ложными. С этим тоже нужно смириться. Клиенты тоже люди, они тоже могут ошибаться, попадать под влияние эмоций.
- Фальшивые, или «фейковые». Это ложные комментарии, которые чаще всего пишутся по заказу недобросовестных конкурентов или бывшими сотрудниками, которые ушли из компании с обидой и недовольством. Игнорировать подобные отзывы нельзя ни в коем случае. Но нужно правильно на них реагировать. Как это сделать, мы расскажем дальше.
- «Троллинг». К сожалению, такой вид взаимодействия людей в сети становится все более распространенным. Автором такого комментария может быть ваш клиент или просто случайный человек из интернета, никогда не взаимодействовавший с вашей компанией. Целью такого отзыва является исключительно провокация, никакого прямого отношения к вам и вашему бизнесу такие отклики не имеют.
Чтобы правильно составить ответ на подобные отзывы, нужно разобраться, к какой из категорий они относится. От этого во многом будет зависеть ваша реакция, текст и цель вашего ответного комментария.
Признаки отзыва-фейка
Получать отрицательные отклики всегда неприятно. Действительно, некоторые нечистоплотные компании идут на то, чтобы искусственно очернить конкурента. Если вы подозреваете, что стали жертвой подобной атаки, проанализируйте подозрительные комментарии. Фейковые отзывы имеют некоторые общие признаки:
- Автор пишет общими фразами, не описывает свой реальный опыт, избегает конкретики.
- Комментарий пестрит восклицательными знаками, призванными привнести эмоциональность в текст, показать якобы высокую степень возмущения автора.
- В тексте отзыва несколько раз упоминается название компании, причем как минимум один раз полностью, со всеми ОАО, ГК и тому подобным – простые клиенты обычно так не пишут.
- В комментарии упоминаются товары или услуги, которые ваша компания не предоставляет.
- В отзыве слишком подробно описаны, например, товары, которые «клиенту» не подошли или были с браком (полное название модели, иногда даже с артикулом).
- Автор делает фактологические ошибки (например, пишет, что был в вашем магазине 16 марта, а в этот день магазин не работал).
- За короткий срок вам приходит много негативных отзывов схожего содержания (обычно такие отклики заказывают и публикуют пачками).
- В тексте очень много грамматических ошибок.
Эти признаки могут указывать на то, что отклик сфальсифицирован. Если вы увидели такие комментарии, вы можете обратиться к представителям сервиса, на котором они опубликованы, с просьбой удалить отклики и подтверждением того, что они фейковые. Однако высока вероятность, что отзывы останутся, потому что современные площадки, такие как Яндекс.Маркет, Отзовик, 2GIS и другие, тщательно проверяют комментарии перед публикацией. Если комментарий попал в общий доступ, скорее всего, основных правил он не нарушает.
В таком случае ваша задача – правильно отреагировать. Не спешите обвинять автора в том, что он «фальшивка». Такой подход только оставит неприятное впечатление о вас среди аудитории, лишит многих потенциальных клиентов. Сохраняйте хладнокровие и действуйте по алгоритму.
Отвечаем на фейковые комментарии: алгоритм действий
Первое, что вам нужно понимать – отвечая на фейк, вы общаетесь не с автором сообщения, а с теми, кто эту переписку прочтет. Если отклик проплачен, нет никакого смысла объяснять это тому, кто его оставил, что так делать нельзя и вы возмущены. Это очевидные вещи. Вам нужно показать стороннему наблюдателю, как искусственность отзыва, так и вашу готовность взаимодействовать с любыми клиентами.
Чтобы ответы были эффективными, предлагаем действовать следующим образом:
- Не поддавайтесь эмоциям, не говорите, что отзыв купленный или ошибочный. Вы можете ошибаться. Даже если комментарий по всем признакам похож на фейковый, быть уверенным в этом на 100% невозможно. Кроме того, такая коммуникация выглядит грубой, невежливой.
- Всегда следуйте правилам этикета. Поздоровайтесь с автором, желательно по имени, поблагодарите за уделенное время.
- Попросите у автора конкретики. Уточните номер договора, время, место покупки или получения услуги, имя сотрудника, обслуживание которого якобы не понравилось. При этом учтите, что оставлять второй комментарий на некоторых площадках неудобно или невозможно, поэтому предложите альтернативный канал коммуникации (электронную почту, телефон, мессенджеры и т.п.). Если спустя несколько дней автор не свяжется с вами, дополните свой ответ информацией об этом в формате «Мы не получили от вас данных, которые помогут нам разобраться в ситуации». Конечно, если отзыв фейковый, вы такую информацию не получите. Но вам нужно указать на это вашим потенциальным клиентам, чтобы они тоже поняли, что отклик фальшивый.
- Если в тексте комментария присутствуют конкретные ошибки и несоответствия, вежливо скажите об этом. Например, «Возможно, вы ошиблись, и обращались не в наш магазин. Мы не продаем карты памяти, качеством которых вы остались недовольны».
- Проверьте данные и сообщите о результатах. Если сообщение не анонимное, в нём указано имя и фамилия автора, то проверьте вашу базу клиентов и операции за указанный срок. Если такого клиента не найдете (а скорее всего, будет именно так), скажите об этом в ответе: «Сожалеем, но в нашей базе нет клиента по фамилии Иванов. Возможно, вы обращались в другой салон. Будем благодарны, если вы свяжетесь с нами для решения проблемы, если она была в нашем заведении».
Велик соблазн прямо указать на то, что отзыв искусственный. Однако не спешите этого делать. В глазах потенциальных клиентов такой посыл выглядит как жалкая попытка обесценить негатив, а значит, компания не готова признавать свои ошибки и исправлять их. Вы можете сказать о фейковости отклика только в том случае, если на 100% уверены в этом. Но и тут нужно делать это очень деликатно и вежливо, как бы немного сомневаясь: «Поскольку в нашей студии никогда не оказывались описанные вами услуги, мы можем предположить, что ваш отзыв ложный». При этом оставьте автору «шанс» доказать вам обратное: «Мы увидели идентичный комментарий, оставленный на сайте другого магазина одежды *ссылка на комментарий*, поэтому предполагаем, что ваш комментарий ложный. Если же это не так, приходите, пожалуйста, с чеком в наш магазин, и мы обменяем бракованный товар».
Обрабатываем реальные негативные отзывы
Многие компании, которые стараются работать с репутацией в интернете, допускают большую ошибку, используя для ответов на отзывы – негативные и позитивные – шаблоны. Написанные «под копирку» ответы выглядят так же плохо, если не хуже, как и отсутствие ответа.
Конечно, формировать и использовать скрипты можно и нужно. Но все равно используйте индивидуальный подход, вникайте в суть отзыва, добавляйте в каждый ответ что-то от себя, персонализируйте его, а не оставляйте простые отписки.
Прежде чем писать сам ответ, проведите определенную работу:
- Если отзыв вызвал сильные эмоции, дайте себе время успокоиться, чтобы не вылить негатив на и без того недовольного клиента.
- Внимательно прочтите комментарий, вникните в суть проблемы, поставьте себя на место клиента.
- Составьте план решения проблемы, возможные выходы из ситуации, уступки, на которые вы готовы пойти, согласуйте эти варианты с другими ответственными сотрудниками, если вы не принимаете решения самостоятельно.
- Проверьте данные, указанные в отзыве (номер договора, заказа или чека, дату покупки).
- Если комментарий оставлен под никнеймом, постарайтесь узнать имя автора (через вашу базу клиентов или профиль на площадке, на которой размещен отзыв).
- Узнайте, были ли сложности с этим заказом или ситуацией, известные сотрудникам вашей компании.
Когда вся информация у вас уже есть, пишите ответ. Ваш комментарий должен состоять из нескольких частей:
- Личное обращение и приветствие. Поздоровайтесь с автором комментария, обратитесь к нему по имени или, если не можете узнать имя, по никнейму. Представьтесь сами и опишите свою должность.
Добрый день, *имя*!
Здравствуйте, *имя*!
*имя*, здравствуйте!
*имя*, приветствую!
Меня зовут Екатерина. Я специалист по работе с клиентами *название компании*. - Поблагодарите клиента. Это может быть благодарность за обратную связь, за информацию, которая поможет вашей компании стать лучше, за то, что человек выбрал вашу компанию и т.п.
Спасибо, что нашли время, чтобы написать отзыв.
Благодарю, что выбрали наш магазин.
Спасибо за предоставленную информацию. - Принесите извинения за сложившуюся ситуацию, если в этом есть вина компании или отдельных сотрудников. Также вы можете выразить сожаление о том, что клиенту пришлось пережить неприятный опыт (даже если непосредственной вины вашей компании в этом нет, например, если сбой случился на этапе доставки через почтовую службу). Важно показать, что вы понимаете и разделяете переживания клиента.
Прошу прощения, что ваши ожидания от посещения нашего салона не оправдались.
Нам очень жаль, что вам пришлось ждать доставку дольше, чем вы рассчитывали.
Приношу извинения за несоответствие товара заявленным характеристикам. - Возьмите на себя ответственность и признайте ошибку. Ошибаются все. И сила компании в том, чтобы признавать это и делать так, чтобы подобные случаи не повторялись.
Специалист по работе с персоналом уже начал проверку по вашему обращению.
Подобное поведение продавца недопустимо.
Мы проанализировали логистику нашей компании и нашли ее слабые места.
Нам очень жаль, что вы получили товар с заводским браком. - Продемонстрируйте клиенту заинтересованность в решении его проблемы, даже если она возникла не по вашей вине. Клиенту важно чувствовать, что вы хотите удовлетворить его потребности и что он не тратит свое время и силы понапрасну.
Мы хотим, чтобы вы получили ожидаемый товар как можно быстрее.
Мы стремимся, чтобы наши клиенты получали только приятные эмоции от посещения салона. - Предложите варианты выхода из ситуации. Подробно расскажите клиенту, что ему нужно сделать для решения проблемы (по какому номеру позвонить, какие данные вам предоставить и как это сделать). Если вся нужная информация у вас уже есть, опишите, какие действия и в какие сроки вы предпримите, чтобы неприятная ситуация была разрешена. Важно не оставлять отписок, а рассказать о тех шагах, которые вы на самом деле намерены совершить.
Пожалуйста, укажите номер заказа тут или отправьте информацию *адрес, номер телефона*.
Уточните, пожалуйста, когда вы посещали наш ресторан и какой официант вас обслуживал.
Мы уже провели проверку по описанной вами ситуации и разрабатываем тренинг для сотрудников по работе с клиентами.
Отправьте нам бракованный товар, приложив чек, и в течение 10 дней мы заменим его или вернем вам денежные средства.
Мы уже проводим переговоры с другими транспортными компаниями, чтобы ускорить доставку. - Если проблема сложная и многоэтапная, предложите клиенту перейти в личное общение, попросив его контактные данные или предоставив информацию, куда он может написать или позвонить лично. Если у вас уже есть данные клиента, в этой части напишите, что в определенные сроки с ним свяжется менеджер, вы лично или другой ответственный сотрудник. Последнее стоит указать не столько для самого автора сообщения, он и так узнает, что ему позвонят. Это нужно для других потенциальных клиентов, чтобы они понимали, что проводятся конкретные действия по решению проблемы.
Завтра в течение дня наш менеджер свяжется с вами по телефону, чтобы выяснить детали и найти решение.
Пожалуйста, напишите нам на электронную почту *адрес*, чтобы мы могли лично связаться с вами.
Скажите, пожалуйста, как мы можем связаться с вами лично для решения проблемы. - Вежливо и доброжелательно попрощайтесь с клиентом, пожелайте хорошего дня и оставьте подпись со своим именем, должностью и контактными данными.
Надеемся, что эта досадная ситуация будет разрешена как можно скорее и в будущем у вас будут только положительные впечатления от работы нашего салона. Хорошего дня.
Спасибо за то, что вы делитесь впечатлениями и помогаете нам стать лучше. Всего доброго. - Когда проблема клиента будет решена, попросите его дополнить негативный отзыв и указать, что вопрос исчерпан. Если клиент этого не сделает, напишите ответ, в котором укажите, какие действия были предприняты и что ситуация разрешилась. Эта информация важна для того, чтобы сформировать у потенциальных клиентов мнение, что компания замечает отрицательные отклики и реагирует на них, решает проблемы. Без такой части кажется, что решение задачи застопорилось на полпути, даже если на самом деле все вопросы с недовольным клиентом выяснили.
Помните, что негативные комментарии – это не личное оскорбление вас или вашей компании. Это просто способ коммуникации клиентов с вами. Мало кто хочет просто пожаловаться или поругаться. Люди заинтересованы, чтобы их потребности были удовлетворены. И если у вас это получится, они не поскупятся на благодарности.
Для человека важно быть услышанным и понятым. Обрабатывая отклики клиентов, вы даете им такую возможность. Благодарите за положительные комментарии, реагируйте на отрицательные, не позволяя эмоциям управлять вами. Смиритесь с тем, что фейковые отзывы тоже будут появляться, если бизнес успешен и составляет конкуренцию другим брендам в нише. И тогда вы увидите, что отзывы клиентов – это прекрасный способ вдохновить сотрудников стать лучше или заметить недочеты в работе. В любом случае они окажут позитивное влияние ваш бизнес.