Опубликовано Автор: admin

Компания, заинтересованная в продажах и поддержании репутации бренда в интернете, должна налаживать обратную связь с клиентом. В этом помогают отзывы, по которым можно определять сильные и слабые стороны продукта, своевременно выявлять некомпетентных сотрудников, совершенствовать качество обслуживания.

Согласно проведенным исследованиям, 92% онлайн-покупателей перед оформлением заказа читают отзывы. Хорошо, если комментарии позитивные, полезные и развернутые. Когда же покупателя не устроил товар или сервис, он не ленится делиться с читателями своим опытом сотрудничества с брендом. Чтобы нивелировать негатив, владелец площадки должен знать, как управлять репутацией в интернете, как работать с отрицательными отзывами и что с ними можно сделать. Об этом вы узнаете в представленной статье.

Как появляются негативные отзывы

При правильном подходе интернет-магазин или сайт компании может извлечь пользу из негативных комментариев. Нужно лишь «копнуть глубже» и постараться выяснить причину замечания. Это может быть:

  1. Причина, независящая от компании. К примеру, в интернет-магазин поступила партия бракованных товаров, которые вызвали недовольство покупателей. Чтобы нивелировать негатив, нужно напомнить аудитории о гарантийных обязательствах или дать координаты сервисных центров, куда они могут обратиться по гарантии. В таких случаях производитель, как правило, отзывает партию и меняет ее на исправный товар.
  2. Качество обслуживания. Иногда негативные отклики связаны со сроками доставки или качеством упаковки. В этом случае нужно проконтролировать работу логистических или транспортных служб. Если же недовольство вызвано некомпетентностью онлайн-консультанта, менеджер отдела должен проанализировать звонок или переписку с заказчиком. В случае выявления грубого нарушения сотрудника штрафуют или увольняют. Но следует помнить, что даже самые компетентные консультанты могут подвергаться откровенной травле со стороны клиента. Здесь главное действовать аккуратно, не возражать и объяснить покупателю, что его проблема решается.
  3. Обида уволенных сотрудников. Сотрудники, попавшие под сокращение или несправедливо (по их мнению) уволенные, могут выражать недовольство, оставляя негативные комментарии под ключевыми товарами. В этом случае задача модератора – своевременно удалять подобные публикации, а руководителя – оставаться лояльным не только к клиентам, но и к сотрудникам.
  4. Деятельность конкурентов. Как правило, с этой целью конкурентные компании нанимают копирайтеров. Наемные авторы, незнакомые с ситуацией, пишут комментарии, которые можно легко вычислить по содержанию. Задача модерадора – либо своевременно удалять публикации, либо сохранять спокойствие и давать вразумительный ответ. Если автор – робот, он не будет откликаться на ответы модератора. При этом другие пользователи увидят, что администрация попыталась разрешить конфликт.

Если же автор – реальный покупатель, незаинтересованный в том, чтобы испортить репутацию бренда, а просто неудовлетворенный качеством товара или сервиса, компания обязана отреагировать на его жалобу. Это поможет определить направление, в котором нужно развивать бизнес, улучшить характеристики товара и посмотреть на механизмы обслуживания под другим углом.

Как отслеживать отзывы

По мнению опытных оптимизаторов, один положительный комментарий привлекает трех потенциальных покупателей, а один негативный – отпугивает пятерых. Чтобы не тратить время и бюджет на устранение последствий волны «хейта», компания должна постоянно проводить мониторинг упоминания бренда в интернете.

Самый простой метод – отслеживать отзывы вручную. Для этого маркетологу или другому представителю интернет-магазина нужно зайти в любой поисковик, ввести название бренда и искать, что они нем пишут пользователи. В этом случае нужно поставить себя на место покупателя, который ищет информацию, комбинируя запросы «товар» или «услуга» + «бренд» + «отзыв». Поисковые системы выведут на сайты, вроде Отзовик, IRecommend, форумы или социальные сети, на которых упоминается интересующая компания или продукт.

При ручном мониторинге создают таблицу для записи замечаний, плюсов, минусов, предложений. В итоге получают массив информации, пригодный для досконального анализа. Для полной картины нужно изучить как можно больше ресурсов, тематических блогов и форумов. Чтобы не тратить время, компании прибегают к сервисам-помощникам, задача которых заключается в автоматическом мониторинге отзывов. Многие из них работают годами, схожи по набору функций и способу предоставления отчетов. Некоторыми сервисами пользуются только зарождающиеся бренды, другими – компании, которые ежедневно упоминаются на сторонних площадках или в социальных сетях.

Мы составили топ-10 платформ, которые можно использовать для мониторинга отзывов. В него вошли:

  1. Google Alerts. Бесплатная система оповещений от Google мгновенно реагирует на новые публикации и сразу отправляет отчет на электронную почту. Пользователь может установить частоту уведомлений, источник, язык и страну поиска.
  2. Repometr. Бесплатная платформа для мониторинга отзывов дополнительно помогает привлекать клиентов из онлайн-карт, мотивировать на положительные отклики, использовать геосервисы в качестве канала продаж и коммуникаций. Для анализа используется 22 источника или 42363 точки продаж.
  3. Babkee. Бесплатный сервис собирает и обрабатывает упоминания бренда, товара, сайта или компании. Отчеты формируются в виде графиков, на которых можно отслеживать тональность, частоту, площадки, пол и возраст авторов.
  4. Brand Analytics. В качестве источника для сбора данных сервис использует социальные сети и доступные онлайн СМИ. Отчеты также предоставляются в виде графиков, на которых определяют тональность сообщений, дату публикаций и «горячие» обсуждений.
  5. YouScan. Особенность платформы – алгоритмы машинного обучения, которые анализируют фотографии пользователей и распознают логотипы брендов.
  6. IQBuzz. Сервис ищет и анализирует данные в соцсетях и онлайн СМИ. В случае внезапного информационного всплеска мгновенно формирует и отправляет отчет.
  7. Репутометр. Пользователи сервиса могут отслеживать новые материалы по репутационным запросам, в том числе в Google и Яндекс. Отчеты отражают то, как со временем снижается доля негатива.
  8. Крибрум. Платформа отслеживает упоминания в социальных сетях, блогах, новостных порталах, СМИ и видеороликах на YouTube. Ее также используют для поиска проблемных площадок и неочевидных тем для обсуждения.
  9. LeadSpotter. Представители малого и среднего бизнеса используют платный инструмент для поиска горячих лидов, обсуждений без упоминаний бренда или по релевантным запросам.
  10. BrandSpotter. Платформа собирает информацию с популярных форумов, микроблогов, социальных сетей. Поиск можно настроить по позитивным и негативным высказываниям, по словам, которые могут упоминаться рядом с брендом или продуктом.

При выборе сервиса компания ориентируется на бюджет и популярность бренда. Некоторые из них бесплатные, другие предоставляют бесплатный пробный период. Так что можно регулярно тестировать новые платформы. Главное помнить, что сбор отзывов – это только половина дела. Далее придется составить план работы со спамом, клеветой и недовольными клиентами.

Зачем удалять негативные отзывы

Негативные комментарии в описании к товарам и услугам влияют на репутацию бренда в интернете. Исследования показывают, что один плохой отклик увеличивает количество отказов от покупки на 22%, 2-3 – на 59%, больше 4 – на 70%. По этой причине правительства некоторых государств принимают меры по защите бизнеса от клеветы в онлайн-отзывах. В Китае за это грозит штраф в размер $30 тыс. Однако на площадках, вроде AliExpress, все равно не удается своевременно подчищать негатив. В Соединенных Штатах таким фейковым «атакам» подвергается сервис Tripadvisor, на котором пользователи ставят оценки и комментарии отелям, ресторанам, барам. Здесь волна негатива может отразиться на репутации малого и среднего бизнеса. В Соединенном Королевстве ущерб от нападок фейковых комментаторов оценили в $65 тыс. Здесь клевета в виртуальном пространстве признана средством недобросовестной конкуренции.

По статистике, перед оформлением онлайн-заказа пользователь читает минимум три отзыва. В связи с этим удаление негатива, который ухудшает имидж компании, является вынужденной мерой. Но прибегать к ней нужно в крайних случаях, соблюдая требования законодательства.

Как удалять негативные комментарии

Способ 1. Переговоры с автором

В этом случае нужно сначала убедиться, что за отзывом стоит реальный человек, недовольный качеством товара или обслуживанием. Сделать это можно через базу данных компании.

Далее нужно:

  1. Изучить ситуацию.
  2. Выяснить, что заставило покупателя выразить недовольство таким способом.
  3. Понять его мотивы.
  4. Выработать схему общения с ним.
  5. Выработать стратегию действий.

Действовать нужно аккуратно, учитывая характер человека. Иногда причиной недовольства кроется в плохом настроении или изначальном настрое на конфликт. Здесь главное не возражать, не спорить и не грубить. На некоторых сайтах-отзовиках нет возможности напрямую общаться с автором публикации. Тогда нужно сделать все, чтобы он сам связался с представителем бренда. В обоснованных случаях в качестве компенсации интернет-магазин или сайт, который стал объектом хейта, должен извиниться и загладить вину, предложить обменять товар или скидку.

Преимущество переговоров в том, что они абсолютно легальны, избавляют от судебных разбирательств и в 70% случаев имеют позитивный исход. Вести их можно не только с авторами публикаций, но и с модераторами сайта-отзовика. Выходить с ними на связь нужно, если текст:

  • не соответствует правилам сайта-отзовика,
  • нарушает законодательство,
  • рекламирует продукцию конкурента,
  • не содержит доказательств покупки.

В каждом из этих случаев компания вправе написать аргументированное письмо в адрес администрации сайта-отзовика и попросить убрать комментарий.

Способ 2. Использование контрконтента

Если представителю компании не удалось договориться с автором или модератором, маркетологи рекомендуют использовать контрконтент. Метод подразумевает написание статьи-опровержения, например, экспертного обзора продукции или интервью с руководителем компании. Необходимо принять меры для того, чтобы материал оказался в топе поисковой выдачи. Так, негативная публикация останется, но при введении соответствующих запросов в поисковую строку пользователи будут попадать на страницу с опровержением.

Контрконтент используют в случаях, когда негативный отзыв опубликован на авторитетной площадке. Чтобы удалить публикацию с таких ресурсов, иногда приходится платить десятки тысяч долларов. Поэтому компании выгоднее написать материал-опровержение и заплатить за его продвижение в топ.

Способ 3. Юридическое урегулирование

В российском законодательстве есть нормативно-правовые акты, на основании которых можно обжаловать негативный отзыв в судебном порядке. Это крайняя мера, к которой не стоит прибегать, если цель компании – материальная компенсация. Чтобы удалить комментарий через суд, понадобится нанять адвоката, который:

  • проанализирует информацию;
  • подготовит судебную претензию,
  • найдет экспертов,
  • составит судебный иск,
  • запросит предварительную блокировку сайта,
  • представит интересы компании в суде,
  • получит и ознакомится с решением.

Процесс занимает в среднем 4-7 месяцев. При этом сложнее всего доказать объективность публикации. Поэтому за посты и отзывы в социальных сетях, в которых автор поделился субъективным мнением, привлечь к суду не удастся.

Некоторых компаний, решившихся на судебное урегулирование, интересует материальная сторона. Чтобы получить компенсацию, истец должен доказать, что отзыв стал причиной убытков и снижения продаж. Но даже положительное решение суда редко покрывает услуги адвоката и сопутствующие расходы. Так что писать заявление можно только в том случае, если компания готова вложить в это силы, время и бюджет.

Как работать с отзывами

Если отзыв размещен на сторонней площадке, нужно продемонстрировать ЦА клиентоориентированность компании. Для этого представители бренда должны отвечать на любые комментарии, давать быстрые реакции, предлагать пути решения конфликта. Это поможет повысить лояльность читателей и снизить уровень негатива.

Если отзывы публикуются на сайте компании, здесь действуют по тому же принципу. Только со временем нужно накопить позитивные отклики, которые сместят негатив вниз. Для сбора положительного контента можно использовать электронные письма, SMS, телефонные звонки бонусы и другие поощрения.

Работая с негативными отзывами, важно:

  • быстро реагировать,
  • оставаться вежливыми,
  • отключать эмоции,
  • делать персональные предложения,
  • реагировать на все комментарии,
  • требовать документального подтверждения.

Владелец бизнес обязан бороться за целевую аудиторию. Он не должен сомневаться в себе и позволять другим порочить созданный имидж. Если открыто рассказывать о конфликте и о том, как он решается, можно заслужить доверие читателей.

Заключение

Удаление отрицательных отзывов – это борьба с ветряными мельницами. Можно потратить много времени и средств, чтобы очистить «доброе имя», но на следующий день вновь столкнуться с негативом. Компании нужно смириться с тем, что недовольные клиенты будут всегда, но это не значит, что из негодования нельзя получить пользу. Улучшая продукт, совершенствуя качество обслуживания, поддерживая обратную связь с аудиторией и управляя присутствием в интернете, можно генерировать положительное информационное поле. На его фоне спам и фейковые нападки будут казаться несущественными.

Попробовать Repometr