Размещение отзывов о продуктах и работе компаний – известный способ продвижения. Иначе его называют SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в интернете.
Многие крупные компании занимаются SERM самостоятельно или заказывают услуги специалистов на стороне. Разумеется, у бизнеса возникает соблазн накрутить положительные отзывы за деньги. Посмотрим, насколько это эффективно.
Мы проанализировали данные по ряду крупных сетей, таких как сеть “Ломбард 585”, “СоюзЦветТорг”, “Москальян” и выяснили, что 10% отзывов было удалено в феврале-марте 2020 года. Большая часть – это положительные отзывы без текста. Весьма вероятно, что значительный процент – это накрученные отзывы. И только около 1% удаленных отзывов негативные, на часть из которых были даны ответы.
Поисковые системы Яндекс и Google разработали четкие алгоритмы антифрода, которые не только распознают и удаляют отзывы, но еще и негативно влияют на ранжирование карточек компании в Local Pack. Поэтому влиять на ранжирование искусственно довольно рискованно.
К сожалению, большая часть клиентов охотнее высказывают отрицательное мнение о компаниях. Реальные положительные отзывы получить гораздо сложнее. Покупать же их довольно дорого даже для крупных игроков рынка. В среднем цена одного отзыва начинается с 300 рублей.
Как начать работать с репутацией и полноценно ей управлять
В мае прошлого года мы писали в блоге Яндекс.Дзен небольшой материал о том, что проблемы с клиентами появляются из-за недовольства товаром, услугой, сервисами. Еще одна причина заключается в недовольстве реакцией представителей компании, когда им указывают на проблему. Появляется негативный отзыв, который так или иначе приведет к убытку для репутации.
При этом, согласно результатам исследования агентства Nielsen, официальным данным доверяет всего 58% пользователей, а данным на сторонних сетевых ресурсах – 70%. Следовательно, необходимо целенаправленно работать с отзывами не только на собственных ресурсах, но и на сторонних площадках.
Начинать нужно непосредственно с исследования сетевых ресурсов, чтобы понять, на каких именно есть отзывы об организации. Таких сайтов много, это специализированные агрегаторы отзывов, различные тематические форумы, справочники организаций и, конечно, картографические сервисы Яндекс.Карты, 2Gis и Google Maps. Поиск производится с помощью поисковых систем.
Необходимо понять, сколько отзывов имеется на ресурсе. Можно скрупулезно пролистать все страницы, но чтобы точно не упустить ничего, желательно использовать операторы поиска «site:». Для Яндекса и Google синтаксис оператора един: site:example.ru отзывы о компании <name>. Так, специалист SERM будет видеть все страницы, где упоминается его организация в контексте отзывов.
Однако, данную монотонную работу можно легко автоматизировать. Система Repometr автоматически собирает отзывы из множества источников в личном кабинете пользователя. Это особенно полезно, если вы не знали о существовании того или иного источника и наличии на нём отзывов о вашей компании – сервис найдет их все и предоставит вам возможность оперативно их обработать.
Отрицательные отзывы нужно изучить, чтобы понять причину их появления. Недавние отзывы лучше не оставлять без ответа, причем реагировать на них нужно вежливо и хладнокровно. Взаимный негатив или резкие ответы отражаются на репутации компании, выставляя ее не в лучшем свете. Те, кто читает подобную информацию, почти всегда на стороне клиента.
Поэтому желательно ответить на претензию и далее следить за реакцией. Если клиент долго не реагирует, можно попросить удалить негативный отзыв модератора ресурса. Но лучше дождаться, чтобы недовольный пользователь ответил сам, ведь он может изменить негативный отзыв на позитивный, если его проблема будет оперативно решена.
Борьба с негативными отзывами в Google Maps и Яндекс.Карты
В случае недовольства клиента с ним необходимо связаться и разузнать подробности. То есть проблему решать напрямую, чтобы клиент остался доволен и удалил плохой отзыв. Другой способ – отправить в Google жалобу. В правом верхнем углу карточки жалобы есть три точки, на них нужно нажать. Выбирается пункт «Пометить как неприемлемое». Затем следует указать причину, по которой отклик следует удалить.
Дальше решение принимают модераторы Google. Если они сочли жалобу на отзыв правомерной, он будет удален в течение недели. Если комментарий не исчезает, можно попробовать узнать, почему.
Когда отрицательный отзыв оставлен, а клиент не желает идти на контакт, могут возникнуть подозрения, что это работа конкурентов. Следует отследить прочие отзывы контакта, и их естественность. Например, одним из признаков такой неестественности является тот факт, что аккаунт не участвует в популярных обсуждениях на онлайн-ресурсах, а только оставляет комментарии на страницах организаций. Такие отзывы следует отправлять модераторам вместе с подробностями.
Чего делать не нужно, так это удалять организацию из Google. Отзывы в этом случае сохранятся. Проще сменить название, тогда отзывы удаляются согласно правилам сервиса.
Ситуация с сервисом Яндекс.Карты почти идентичная, но есть и особенности. Одна из главных заключается в обязательном ответе на претензию, при этом проблема клиента должна быть решена в ближайшее время.
Жалобу модераторам стоит направлять, только если отклик нарушает правила самого Яндекса. Например, отзыв не может не содержать указание причины обращения и описание взаимодействия. Правил там достаточно, с ними стоит ознакомиться, чтобы грамотно бороться с негативом в сети.
Если комментарий оставлен с нарушением одного из пунктов, его удалят. Обычно это происходит в течение трех суток.
Автоматизация работы с отзывами
Итак, мы выяснили, что покупать отзывы дорого и неэффективно – скорее всего, их удалят, и деньги будут потеряны. Настоящие отзывы ценны, но собирать их довольно сложно и долго.
Впрочем, работу с репутацией в сети можно автоматизировать. С помощью сервиса Repometr можно не только отслеживать отзывы со всех источников в едином личном кабинете, но и видеть все удалённые отзывы и оценки, вне зависимости от того, были они удалены клиентами или модераторами.
Кроме того, в сервисе есть инструменты для мотивации клиентов оставить отзыв, причём именно на той площадке, где вы хотите. В сравнении с рыночной ценой в 300 рублей, получение отзыва автоматическим путём обойдётся всего в 50 рублей. А главное – это будет отзыв от реального посетителя, который пройдет любую модерацию.
Помимо комфортного мониторинга и быстрой обработки отзывов, сервис позволяет эффективно вести статистику по рейтингам, просмотрам карточки, переходам на сайт и звонкам на указанный номер. Программа показывает все изменения, сохраняет историю, отчеты выгружаются и содержат понятные графики. Таким образом, ваша компания получает не только автоматический инструмент работы сотрудников с клиентами, но и актуальную информацию об эффективности управления репутацией в интернете.