Развивая бизнес в виртуальном пространстве, необходимо уделять особое внимание репутации и поддержанию позитивного имиджа бренда. Только так можно привлекать клиентов, мотивировать их на оформление заказа и написание положительных отзывов. Кроме того, грамотное управление репутацией в интернете, или SERM, помогает защищать имидж компании от недовольных клиентов, хайпа и действий недобросовестных конкурентов. Оно позволяет вытеснить с лидирующих позиций поисковой выдачи сайты, на которых бренд упоминается в негативном ключе.
Отслеживание и управление присутствием в интернете – обязанность маркетолога или владельца бизнеса. Здесь нужно уметь анализировать существующий контент, исследовать рынок, распознавать потребности целевой аудитории и разрабатывать стратегии на основе результатов исследования. Реализация каждого этапа требует времени и иногда внушительного маркетингового бюджета. Именно поэтому все больше компаний отдает предпочтение автоматическому отслеживанию отзывов и репутации бренда в сети, которые снижают сопутствующие расходы, повышают эффективность проводимых мероприятий и полностью исключают человеческий фактор. Для этого созданы специальные сервисы, которые работают на основе искусственного интеллекта и используют машинные алгоритмы. Об особенностях и преимуществах каждого из них вы узнаете в представленной статье.
Топ-8 лучших сервисов по отслеживанию репутации в интернет
Разработчики регулярно создают новые сервисы для контроля и управления репутацией компании в интернете. Условно мы поделили их на две группы: в первую вошли платформы, собирающие упоминания преимущественно с социальных сетей и онлайн-СМИ, во вторую – площадки, работающие с геосервисами.
Сервисы, собирающие информацию с соцсетей и онлайн-СМИ
Brand Analytics
Минимальный тариф: 8500 руб./мес.
Бесплатный тестовый период: сроком на 7 дней
Источники: социальные сети, СМИ
Определение тональности комментариев: предусмотрено
Возможность отвечать на комментарии из сервиса: предусмотрена
Сервис Brand Analytics – платформа для автоматического мониторинга и анализа соцмедиа, созданная российскими разработчиками. Он предлагает инструменты как для базового отслеживания упоминаний о бренде, так и решения задач уровня энтерпрайз. С его помощью пользователи могут автоматически:
- определять тональность комментариев,
- группировать схожие публикации,
- выявлять следы спам-ботов,
- определять тренды,
- распознавать тексты и логотипы на изображениях пользователей,
- работать с чекинами (отметки с геолокацией).
Ежедневно для сбора информации используется 40 тыс. источников, в том числе популярные социальные сети, мессенджеры и открытые Telegram-каналы. Сервис способен анализировать площадки и упоминания на 64 языках. Разработчик использует систему триггеров, которые моментально регистрируют новые упоминания и колебания во время информационных всплесков. Они позволяют обрабатывать большие массивы информации и проводить более глубокий ретроспективный анализ.
Сервис Brand Analytics входит в Единый реестр российского программного обеспечения. Это открывает доступ к его инструментам для сотрудников государственных компаний, госучреждений и органов государственной власти. Для бизнесменов и частных компаний предусмотрена возможность отслеживать деятельность конкурентов, составлять рейтинги, проводить эталонное оценивание (сравнение с лидерами индустрии), пользоваться интеллектуальной аналитикой, стратегическим планированием и дашбордами (инструменты для визуализации результатов).
YouScan
Минимальный тариф: 35000 руб./мес.
Бесплатный тестовый период: доступ на 7 дней плюс демо-версия
Источники: социальные сети, СМИ, форумы, блоги, видеохостинги
Определение тональности комментариев: предусмотрено
Возможность отвечать на комментарии из сервиса: предусмотрена
Платформа YouScan – сервис, работающий на основе искусственного интеллекта и инструментов анализа изображений, признанных лучшими в индустрии. Он исследует социальные медиа, изучает мнение потребителей, находит важные инсайты и помогает в управлении репутацией. Ежедневно его алгоритмы задействуют в поиске 500 тыс. источников, что позволяет регистрировать до 500 млн. отзывов о бренде. Сервис анализирует тексты и изображения с точностью до 95%. Функция Visual Insights позволяет находить комментарии о компании, даже если в тексте не упоминается ее название, а на прикрепленном фото имеется только один логотип.
С инструмента YouScan пользователи могут:
- проводить исследования, касающиеся специфики их деятельности;
- изучать восприятие бренда;
- анализировать проводимые рекламные кампании;
- находить инфлюенсеров (пользователи с большой аудиторией подписчиков, которым они могут рассказывать о продуктах и услугах);
- отслеживать и работать с негативными отзывами,
- реагировать на критику в режиме реального времени.
Если в библиотеке YouScan отсутствует какой-либо источник, пользователь может добавить его в список самостоятельно. Сервис также позволяет клиентам сравнивать собственный бренд с конкурентами, определять тональность высказываний, а также фильтровать авторов по полу и географическому положению.
К недостаткам сервиса чаще всего относят высокие расценки. При подключении минимального тарифа (Standard), который обходится в 35 тыс. руб. в месяц, пользователь может отслеживать не более пяти тем. Если увеличить количество тем до 20, тариф вырастет до 140 тыс. руб. Причем оплата принимается сразу за три месяца.
IQBuzz
Минимальный тариф: 7900 руб./мес.
Бесплатный тестовый период: сроком на 7 дней
Источники: социальные сети, Живой Журнал (LiveJournal), интернет-порталы (LiveInternet), Яндекс.Блоги, видеосервисы
Определение тональности комментариев: предусмотрено
Возможность отвечать на комментарии из сервиса: предусмотрена
IQBuzz – сервис, с помощью которого можно мониторить социальные сети, блоги и новостные ленты. В его базе насчитывается сотни тысяч источников, в которых можно находить информацию по ключевым словам и названию бренда. При необходимости аналитики помогают с настройкой поисковых запросов под тему мониторинга, интересующую пользователя. Глубина ретроспективного анализа составляет 10 лет. Помимо гибких инструментов и продвинутой аналитики, на платформе предусмотрена возможность подписки на дайджесты новых документов и получение моментальных уведомлений при информационных всплесках.
С помощью IQBuzz можно:
- исследовать эффективность проводимых рекламных кампаний,
- анализировать активность пользователей,
- анализировать мнения о продукте или бренде,
- быстро реагировать на информационные всплески,
- анализировать активность конкурентов,
- отслеживать сообщения, противоречащие законодательству;
- искать и привлекать новых клиентов;
- управлять репутацией в социальных сетях и на других ресурсах.
Собранная и проанализированная информация экспортируется в документы MS Word и MS Excel. У сервиса есть собственное хранилище, к которому пользователям предоставляется круглосуточный доступ. Данные в нем не уничтожаются, что позволяет изучать статистику упоминаний о компании сразу за несколько лет. В процессе можно фильтровать авторов высказываний по возрасту, полу, местоположению.
Помимо отслеживания упоминаний о компании и составления отчетов, платформа IQBuzz помогает находить кейсы и дополнительные решения для роста и продвижения бизнеса в интернете.
Крибрум
Минимальный тариф: 100 руб.
Бесплатный тестовый период: предусмотрен
Источники: социальные сети, форумы, блоги, онлайн-СМИ, радио, телевидение
Определение тональности комментариев: предусмотрено
Возможность отвечать на комментарии из сервиса: не предусмотрена
Сервис, разработанный одноименной компанией в 2010 году, предоставляет инструменты для аналитики и прогнозирования. Он не только собирает информацию о бренде в интернете, но и предоставляет специализированные отчеты, составленные опытными аналитиками. Его используют как в маркетинговых целях, так и для защиты корпоративных данных. В первом случае с помощью инструментов Крибрум можно:
- исследовать рынок перед выпуском нового продукта или услуги;
- измерять обратную связь с аудиторией, чтобы оценивать эффективность работы маркетингового отдела;
- отслеживать жалобы клиентов в социальных сетях;
- оптимизировать рекламный бюджет;
- корректировать собственную стратегию на основе успехов и провалов конкурентов;
- привлекать новых клиентов;
- оперативно находить и нивелировать негатив;
- управлять репутацией бренда в сети.
Сервис располагает штатом квалифицированных аналитиков, которые детектируют информационные атаки на ранней стадии, определяют вероятность возникновения информационных и мошеннических угроз, контролируют поведение сотрудников в интернете и своевременно обнаруживают утечки корпоративных данных. В совокупности это способствует снижению финансовых, репутационных и юридических рисков.
В поисках информации платформа Крибрум задействует аккаунты в социальных сетях (до 250 млн.), личные блоги (до 7 млн.), видеролики (до 300 тыс.) и онлайн-СМИ (до 20 тыс.). Она использует лингвистические машинные алгоритмы, которые при сборе данных анализируют опечатки, синонимы и формы слов. Наличие собственного архива позволяет проводить ретроспективный анализ глубиной до 3 лет. Это может понадобиться для отслеживания динамики спроса, выявление слабых сторон продукта и недочетов в обслуживании.
Медиалогия
Минимальный тариф: 20 тыс. руб.
Бесплатный тестовый период: сроком на 7 дней
Источники: социальные сети, онлайн СМИ, информагентства, радио, телевидение, даркнет
Определение тональности комментариев: предусмотрено
Возможность отвечать на комментарии из сервиса: не предусмотрена
Сервис, разработанный в 2003 году, располагает базой, состоящей из 50 тыс. отраслевых, региональных, федеральных и зарубежных источников. Он предлагает инструменты для автоматического анализа и мониторинга в СМИ, необходимые для PR- и SMM-отделов. Алгоритмы обрабатывают до 100 млн. сообщений в социальных медиа в сутки и составляют отчеты, которые сотрудники этих отделов могут получить в два клика. Они также:
- демонстрируют результаты исследований в виде интерактивных графиков;
- проводят линвистический анализ и объектный поиск для сбора упоминаний о бренде, товаре или персоне;
- ранжируют сообщения по дате или медиа индексу;
- распознают тексты и логотипы на картинках;
- определяют цитируемость источника, степень значимости и эмоциональную окраску упоминания;
- выявляют наиболее резонансные инфоповоды в сети на основе анализа перепечаток и рейтинга событий;
- выгружают результаты исследования в MS Word;
- информируют о новых упоминаниях путем рассылки электронных писем или сообщений в Telegram;
- проводят конкурентный анализ, а затем демонстрируют результаты сравнения в виде графиков и рейтингов.
Сотрудникам SMM-отделов сервис Медиалогия помогает управлять коммуникациями в социальных сетях. В поисках упоминаний о компании он задействует все доступные соцсети, мессенджеры и видеохостинги. Пользователи могут настроить поиск сообщений по языку, геолокации, площадке или автору. Его результаты отображаются в виде интерактивных графиков и дашбордов. Сквозные фильтры позволяют изучать мнение целевой аудитории по хештегам и группам слов. Это помогает оценивать эффективность SMM и определять виральный (стремительно распространяющийся) контент.
Площадки, собирающие информацию с геосервисов
RocketData
Минимальный тариф: 13920 руб.
Бесплатный тестовый период: не предусмотрен, есть демо-версия
Источники: геосервисы, справочники, навигаторы, социальные сети, сервисы отзывов, такси, голосовые помощники
Определение тональности комментариев: предусмотрено
Возможность отвечать на комментарии из сервиса: предусмотрена
Сервис RocketData – платформа, которая помогает управлять присутствием в интернете и работать с репутацией. Его используют для анализа данных о компании на популярных геосервисах и других площадках, мониторинга отзывов, увеличения конверсии сайта или интернет-магазина. Своим пользователям сервис предоставляет возможность:
- менять информацию о компании в онлайн-каталогах, 2GIS, Apple Maps, Google My Business, Maps.Me, Яндекс.Навигатор и Яндекс.Справочник;
- собирать отзывы с геосервисов и сайтов-отзовиков;
- пользоваться шаблонами и автоответами в качестве реакции на комментарии пользователей;
- загружать прайс-листы на карточки в геосервисах;
- проводить сводный анализ посещаемости карточки компании на площадках Google Maps, 2GIS и Яндекс.Карты.
При регистрации на сервисе можно активировать мультидоступ, который позволяет пользоваться личным кабинетом сразу нескольким участникам. Он также предоставляет API и возможность интеграции с тикетными системами клиентов.
Поинтер
Минимальный тариф: зависит от количества филиалов
Бесплатный тестовый период: предусмотрен
Источники: геосервисы, социальные сети, поисковые системы
Определение тональности комментариев: предусмотрено
Возможность отвечать на комментарии из сервиса: предусмотрена
Поинтер – сервис, предназначенный для автоматической работы с отзывами и контактными данными в поисковых системах, геосервисах и социальных сетях. Он позволяет анализировать мнение аудитории, управлять данными и статистикой. Его пользователи могут:
- составлять ленту отзывов, собранных с сайтов-отзовиков и геосервисов;
- отвечать на сообщения пользователей с помощью шаблонов;
- подключать к написанию ответов сразу нескольких сотрудников;
- получать уведомления о новых высказываниях сразу на электронную почту;
- проводить ретроспективный анализ изменений настроения целевой аудитории;
- тегировать данные для анализа комментариев;
- интегрировать в работу help-дески.
Инструменты Поинтер позволяют отслеживать отзывы с учетом их количества, эмоциональной окраски, источника, наличия ответа. Фильтры применимы как в отношении одного филиала, так и к группе. Они помогают понять, сколько людей посмотрело фото магазина, перешло на сайт или заказало обратный звонок.
Repometr
Минимальный тариф: от 600 руб.
Бесплатный тестовый период: сроком на 15 дней, доступ в демо-кабинет
Источники: карты, сервисы отзывов, справочники, маркетплейсы, приложения, отраслевые ресурсы
Определение тональности комментариев: предусмотрено
Возможность отвечать на комментарии из сервиса: предусмотрена
Платформа Repometr – это многофункциональный сервис, который позволяет управлять репутацией в сети, контролировать присутствие в интернете, привлекать новых клиентов и мотивировать их на написание отзывов. Ее используют для работы в геосервисах – площадках, на которых сосредоточена «горячая» аудитория, готовая для оформления заказа. Если карточка компании, прикрепленная на Google Maps, 2GIS или Яндекс.Карты, содержит всю необходимую информацию, она увеличивает количество визитов клиентов в офлайн-точки и переходов на сайт.
Пользователи сервиса Репометр могут:
- использовать шаблоны для ответов на комментарии пользователей;
- редактировать ответы;
- отмечать и сохранять удаленные отзывы;
- просматривать статистику по источникам отзывов;
- отвечать на отзывы и вопросы, не покидая сервиса;
- создавать SMS-шаблоны и использовать QR-коды для сбора отзывов;
- настраивать виджеты и вставлять их код на конкретный сайт;
- мгновенно получать уведомления о новых отзывах;
- формировать аналитические отчеты;
- настраивать SMS-рассылку с просьбой оставить отзыв.
Помимо этого, пользователи сервиса могут работать непосредственно с карточками компании на геосервисах. Здесь можно загружать фотографии, сверять координаты, исправлять ошибки в контактной информации, настраивать автоматическое обновление данных в карточках Google Maps, 2GIS или Яндекс.Картах.
При регистрации на сервисе можно активировать мультидоступ, который позволяет пользоваться личным кабинетом сразу нескольким участникам. Он также предоставляет API и возможность интеграции с тикетными системами клиентов.
Инструментами Repometr можно пользоваться самостоятельно или доверить аналитику консультантам. Они будут собирать отзывы, уведомлять о появлении новых комментариев и обновлять информацию на геосервисах.
Выводы
Независимо от того, в какой сфере развивается онлайн-бизнес, его репутации в интернете нужно уделять пристальное внимание. А то, какой сервис для этого выберет владелец, неважно. Он может ориентироваться на маркетинговый бюджет, уровень знаний, отзывы пользователей и другие параметры. Проанализировав особенности и преимущества популярных площадок, можно увидеть, что критически важных различий между ними нет. Каждая из них предоставляет бесплатный тестовый период, за который можно оценить эффективность используемых инструментов и объективность предоставляемых данных. Если владелец бизнеса хочет не только управлять репутацией бренда в сети, но и мотивировать клиентов на написание положительных отзывов, ему нужно зарегистрироваться на сервисе Repometr. Если он ориентируется на конкретный регион, можно пользоваться инструментами Медиалогии или других локальных продуктов. Если поддерживать имидж бренда нужно не только в популярных социальных сетях, но и на специфических площадках, можно завести аккаунт на Brand Analytics. Для управления репутацией в поисковой выдаче можно дополнительно задействовать Поинтер. Если компания, располагающая собственным маркетинговым отделом и соответствующим бюджетом на рекламу, хочет комплексно исследовать положение бренда в медийном пространстве, подойдут инструменты YouScan и IQBuzz. В любом случае при выборе площадки нужно ориентироваться на цель исследования и потребн